Zakłócenia w Southwest Airlines pozostawiają klientów w martwym punkcie, a centra obsługi telefonicznej stoją w miejscu

(CNN) – Zeszłotygodniowa zimowa aura podróżnicza utrzymuje się w tym tygodniu jak kac – aw poniedziałek przybrała rozmiary migreny dla linii Southwest Airlines i ich sfrustrowanych pasażerów.

Ale południowy zachód ma ich sprawiedliwy udział. Żaden inny amerykański przewoźnik nie odwołał prawie tylu lotów ani rozkładów lotów, co Southwest.

Według FlightAware linia lotnicza z Dallas odwołała około dwóch trzecich wszystkich lotów – około 2700 – od godziny 16:10 w poniedziałek. W pewnym momencie odwołał około 300 lotów w ciągu pół godziny w poniedziałek po południu.

Klienci narzekają w mediach społecznościowych Problemy z długimi kolejkami do rozmów z przedstawicielami, zagubionymi bagażami i nadmiernym czasem oczekiwania lub sygnałami zajętości na liniach telefonicznych obsługi klienta linii lotniczych.

Carlos Suarez z CNN rozmawiał w poniedziałek ze sfrustrowanymi pasażerami przy kasie biletowej Southwest na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson Atlanta.

Mówi, że w pewnym momencie około 150 klientów czekało w długiej kolejce na zmianę rezerwacji, a kolejka za kasą biletową ciągnęła się jak wąż.

„Zakłócenia w naszej sieci”

Southwest odpowiedział na masowe odwołania w e-mailowym oświadczeniu w poniedziałek po południu:

„Ponieważ w naszej sieci za nami trwają surowe zimowe warunki pogodowe, ciągłe wyzwania znacząco wpływają na naszych klientów i pracowników, co jest nie do przyjęcia” – czytamy w oświadczeniu.

„Jesteśmy liderem w zakresie bezpieczeństwa, aby pilnie zająć się szerokim zakresem zakłóceń, rekonfigurując samoloty i przekształcając nasze załogi lotnicze i naszą flotę, aby lepiej służyły wszystkim, którzy planują podróżować z nami.

„Z drugiej strony będziemy pracować nad naprawieniem sytuacji tych, których zawiedliśmy, w tym naszych pracowników”.

We wcześniejszym oświadczeniu dla CNN w poniedziałek, Southwest Airlines stwierdziło, że „doświadcza zakłóceń w całej naszej sieci w wyniku utrzymujących się skutków (zimowej burzy) w całej naszej działalności”.

Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Waszyngton i Dallas Love Field w Southwest to tylko niektóre z lotnisk, które mają największy problem.

Połączenia z obsługą klienta Southwest nie przechodziły przez CNN w poniedziałek po południu, więc klienci nie mogli ustawić się w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem. Southwest ma CNN „w pełni obsadzony, aby odpowiadać na wezwania”.

Linia lotnicza dodaje: „Osoby, których loty zostały odwołane, mogą ubiegać się o pełny zwrot pieniędzy lub otrzymać kredyt na lot, który nie wygasa”.

Częściowa odpowiedź: „Przestań obwiniać pogodę! Musiałem kupić bilet pierwszej klasy na inną linię lotniczą, ale został odwołany na czas! Nadal masz nasz bagaż z lekarstwami! Nie można się dodzwonić!”

Tymczasem w mocno dotkniętym zachodnim Nowym Jorku międzynarodowe lotnisko Buffalo planuje wznowić loty pasażerskie o godzinie 11 rano we wtorek, zgodnie z najnowszym tweetem.

Temperatura na lotnisku wynosiła 19 stopni Fahrenheita (minus 7 stopni Celsjusza) około godziny 16:00 czasu wschodniego, co było najlżejszym opadem śniegu w tym rejonie.

Co mogą zrobić osieroceni pasażerowie?

„Główna infolinia amerykańskich linii lotniczych jest zatkana przez innych pasażerów, którzy zmieniają rezerwację. Zadzwoń do dowolnego z dziesiątek międzynarodowych biur linii lotniczych, aby szybko znaleźć agenta” – powiedział Scott Keyes.

„Agenci mogą obsłużyć Twoją rezerwację tak samo, jak agenci z siedzibą w USA, ale nie trzeba czekać na jej otrzymanie”.

Jakaś ulga w zasięgu wzroku?

Pełne wyleczenie może zająć około tygodnia.

„Przy ponad 10 000 odwołanych lotów w zeszłym tygodniu, liniom lotniczym zajmie trochę czasu dostosowanie i ponowne uwzględnienie zaległości pasażerów”, powiedział Keyes w e-mailu do CNN Travel.

„W zależności od prognozy pogody (która wygląda obiecująco dla większości kraju) i liczby podróżnych anulujących swoje plany wakacyjne, spodziewam się, że do przyszłego tygodnia wszystko wróci do normy” – powiedział Keyes.

Dlaczego tak wiele osób ma problem z odnowieniem subskrypcji?

„Czynnikiem komplikującym dla osób szukających ponownego zakwaterowania jest to, że w tym sezonie dostępnych jest bardzo mało miejsc” – powiedział Keyes.

„Boże Narodzenie i Nowy Rok to jedne z najpopularniejszych okresów na podróżowanie, a liczba lotów w rozkładzie w tym roku spadła o kolejne 15-20%, co sprawia, że ​​wyzwanie dla tych, którzy muszą zmienić rezerwację, jest jeszcze trudniejsze”.

Złe warunki drogowe

Podróże drogowe pozostały zdradliwe w niektórych częściach Stanów Zjednoczonych z powodu przenikliwie zimnej pogody.

„Buffalo City jest nieprzejezdne w większości obszarów i chociaż jeden lub dwa pasy ruchu awaryjnego mogą być otwarte na głównej magistrali, większość drugorzędnych i bocznych ulic jest nadal nietknięta” – powiedział Bollencarz.

Powiedział, że istnieją główne drogi, które zostały oczyszczone przede wszystkim w celu zastosowania środków ratujących życie, aby otworzyć tereny wokół szpitali i domów opieki.

Ostatni tydzień był ciężki

Zimowa burza, która przetoczyła się przez Stany Zjednoczone, była złym momentem dla podróżnych, ponieważ tydzień Bożego Narodzenia zaczął spychać latające liczby z powrotem do poziomów sprzed pandemii.

Według FlightAware w Boże Narodzenie 3178 lotów zostało odwołanych, a 6870 opóźnionych.

Według FlightAware w Wigilię odwołano łącznie 3487 lotów.

Piątek był najgorszym dniem w serii z 5934 odwołaniami, podczas gdy w czwartek odnotowano prawie 2700 odwołań.

Przewiduje się, że ten megapodmuch zimowej pogody będzie powoli słabł w tym tygodniu we wschodnich dwóch trzecich kraju.

W tej najświeższej wiadomości wydarzy się jeszcze wiele wydarzeń.

Ross Levitt, Chris Boyette i Artemis Moshtagian z CNN przyczynili się do powstania tej historii.