„Opieka nad pasażerami nie jest właściwa – jest wymagana, a ta kara powinna być ostrzeżeniem dla wszystkich linii lotniczych, aby podjęły wszelkie kroki, aby taka awaria nie powtórzyła się” – powiedział Sekretarz Transportu Pete Buttigieg. Raport.
Kłopoty zaczęły się i trwały ponad tydzień, gdy tuż przed Bożym Narodzeniem w większości kraju nawiedził mróz. Według dochodzenia Departamentu Transportu linia lotnicza ostatecznie odwołała lub znacznie opóźniła około 16 900 lotów, zakłócając plany podróży 2 milionów pasażerów. Kiedy zaczęły się problemy z pogodą, inni przewoźnicy wycofali się, ponieważ Southwest borykało się z problemem systemu rozkładów lotów, który według związków zawodowych był słaby.
Southwest oszacowało, że zakłócenia będą kosztować pasażerów 800 milionów dolarów w postaci utraconych przychodów i płatności na pokrycie kosztów zmiany trasy. To skłoniło dyrektora operacyjnego Southwest do złożenia zeznań przed Kongresem. Departament Transportu oświadczył w poniedziałek, że Southwest zwróciło poszkodowanym pasażerom 600 milionów dolarów.
Southwest przyznał, że w ubiegłe Święta Bożego Narodzenia stanął w obliczu bezprecedensowych wyzwań, ale w poniedziałkowym oświadczeniu wskazano, że przewoźnik szybko podjął działania, aby pomóc swoim pasażerom i zareagował „pilnie i w dobrej wierze”.
„W ciągu ostatniego roku intensywnie koncentrowaliśmy się na wysiłkach mających na celu poprawę obsługi klienta, co przyspiesza realizację operacji, usprawnia współpracę w zespole i poprawia ogólną gotowość do operacji zimowych” – powiedział Bob Jordan, dyrektor generalny linii lotniczej.
Southwest stwierdziło, że podjęło kroki w celu poprawy niezawodności i że przewoźnik dobrze spisał się podczas Święta Dziękczynienia i innych pracowitych okresów świątecznych w tym roku.
Linia lotnicza zostanie ukarana grzywną w wysokości 140 milionów dolarów za utworzenie funduszu kompensacyjnego i przyznawanie punktów premiowych klientom dotkniętym zakłóceniami. Linia lotnicza zapłaci rządowi 35 milionów dolarów.
Fundusz kompensacyjny umożliwi klientom, którzy dotrą do miejsca docelowego z co najmniej trzygodzinnym opóźnieniem z powodu opóźnienia lub odwołania lotu z przyczyn niezależnych od Southwest, ubieganie się o kupon o wartości 75 dolarów. Uruchomienie funduszu zaplanowano na 30 kwietnia.
W ramach poniedziałkowego ogłoszenia Departament Transportu poinformował, że zamyka dochodzenie w sprawie ustalenia przez Southwest w grudniu zeszłego nierealistycznego harmonogramu, nie wyciągając żadnych wniosków.
Dochodzenie skupiło się na naruszeniach bezpieczeństwa pasażerów, których loty zostały znacznie opóźnione lub odwołane. Departament Transportu stwierdził, że przejrzał dziesiątki tysięcy stron dokumentów, w tym dni audytów i tysiące skarg pasażerów w siedzibie głównej w Southwest Dallas.
Ostatecznie śledczy ustalili, że Southwest nie powiadomił pasażerów w odpowiedni sposób o odwołaniu lotów, zapewnił nieodpowiednią obsługę klienta i nie zwrócił niezwłocznie pieniędzy tysiącom klientów.
W agencji federalnej W dokumencie podsumowującym śledztwo Southwest przyznała, że stoi przed wyzwaniami, ale zaprzeczyła, jakoby brała udział w nieuczciwych lub oszukańczych praktykach naruszających prawo.
„Southwest stanowczo sprzeciwia się zaangażowaniu DOT w oszukańczą praktykę dotyczącą działania centrum obsługi telefonicznej podczas zimowej burzy Elliott” – czytamy w dokumencie. „Southwest zapewnia, że nie przedstawiła błędnie przepustowości swojego centrum obsługi telefonicznej ani czasu oczekiwania, ani nie złożyła żadnych oświadczeń, które sprawiałyby wrażenie, że może odbierać wszystkie połączenia o określonej porze podczas poważnych zakłóceń spowodowanych pogodą”.
Kryzys w Southwest był trudnym rokiem dla podróży lotniczych, a podróżni musieli zmierzyć się z falą opóźnień i odwołań lotów.
Wychwytując frustrację pasażerów, w zeszłym roku BoutiqueGeek nakłonił linie lotnicze do zapewnienia pasażerom większej pomocy, a Biały Dom ogłosił, że rozważa wprowadzenie przepisów wymagających od przewoźników oferowania rekompensaty pieniężnej. Inne rozważane przepisy mają na celu poprawę przejrzystości opłat i zakazanie rodzinom pobierania opłat za wspólne siedzenia.
Kara dla Southwest została nałożona kilka miesięcy po ogłoszeniu przez Departament Transportu kary w wysokości 4,1 miliona dolarów nałożonej na American Airlines za wielogodzinne przetrzymywanie pasażerów na płycie lotniska.
W latach 2021 i 2022 przewoźnicy z trudem nadążali za wzrostem popytu na podróże w miarę wygaszania pandemii wirusa koronowego i braku personelu w liniach lotniczych. Najnowsze dane dotyczące sektora transportu wykazały, że w pierwszych ośmiu miesiącach tego roku odwołano 1,7 proc. lotów, w porównaniu z 3 proc. w tym samym okresie w 2022 r.
